Для чего необходима служба поддержки
ИТ-служба любого предприятия в какой-то момент наступает к потребности осуществить автоматическую службу саппорта клиентов ИТ-услуг предприятия (Service Desk), при которой учет заказов на техобслуживание и их статус проводится при помощи специального ПО. В случае если вас интересует ИТ поддержка, рекомендуем обратиться на сайт lansecurity.ru.
В службу саппорта входят следующие блоки: диспетчер службы (инструктор), эксперты службы, правящий консультант службы. В ITIL/ITSM служба поддержки реализует процесс «управление инцидентами» (ITIL). Его формируют функции: прием и запись происшествия, начальная систематизация и помощь, изучение и диагностика, решение и восстановление, закрытие происшествия.
За исполнение первых 2-ух рубежей отвечает диспетчер службы Service Desk. 3-й и 4-й рубежи возложены на экспертов службы. И, в конце концов, 5-й раунд возложен на диспетчера службы, Разрешается, что решение о закрытии происшествия получает правящий консультант службы. В его прямые обязанности входит тест работы ИТ-инфраструктуры предприятия, сформированный на данных об случаях. Довольно часто это бывает поиск «узких» мест работающей системы (к примеру, нестабильное оснащение, немощная адаптация клиентов, старый парк техники).
Мы на нашем заводе (машиностроительный автозавод «РЭЛТЕК») не устанавливали себе цель осуществить ИТ-отдел в четком соответствии с советами библиотеки ITIL. В цели нашего Service Desk совместно с действием «управление инцидентами» входит и «управление проблемами», однако, вероятно, не в том размере, который учтен библиотекой ITIL. Как правило экспертов Service Desk исходя из их квалификации, умений и прочих характеристик укрупняют во много полос поддержки. Данная мера дает возможность сгрузить не менее профессиональных экспертов, следовательно, уменьшить траты на помощь системы. Эти линии могут быть поочередными (эшелоны по уровню квалификации экспертов) либо синхронными, когда любая черта отвечает за собственную услугу либо круг задач (к примеру, команда сервиса ERP-системы, системы биллинга).
Выделение в ИТ-подразделении службы Service Desk дает следующие преимущества. Возникает целая точка входа заказов клиентов, где совершается систематизация заказов по уровню трудности, поддерживаемой услуге и т. д. Заявки больше не теряются безо всяких следов, и доклады по их исполнению дают возможность копить опыт ИТ-специалистов.
Для оценки мощности работы Service Desk нужно внедрение измеримых признаков. К примеру, полное количество конфликтов за этап, среднее время разрешения происшествия, % конфликтов, обработанных за время, обозначенное в соглашении об уровне сервиса, % конфликтов, разрешенных первой чертой Service Desk без эскалации, число конфликтов, разрешенных удаленно, без визита к клиенту, число конфликтов на одного сотрудника Service Desk, среднюю цену происшествия. Среднюю цену происшествия можно полагать по-всякому, к примеру, как величину заработка эксперта, закрывшего заявку, либо как стоимость издержек бизнеса из-за создавшегося происшествия.
Служба поддержки дает возможность шефу лицезреть занятость экспертов, их цели. Позволяет действенно распоряжаться экспертами, явно видя сущность задач, их предпочтения, а не раздавая «подзатыльники» работникам. Эксперты видят цели, установленные им, клиенты видят статус собственных заказов.