Управление репутацией в сети интернет
Интернет в корне поменял способы управления организациями и бизнесом, но и он поменялся сам. Сейчас все процессы и решения крутятся вокруг информационных технологий, соцсетей, мобильных телефонов и «сети-интернет вещей». И это ставит новые цели перед пиарщиками, переговорщиками и отделами связи с общественностью. Управляющий в почти любой области должен иметь дело с перспективами и проблемами диджитал-эры.
Одним из главных вызовов для организаций и общественных лиц является управление репутацией в сети интернет. Слава начальника может основательно оказать влияние на прибыль предприятия. Отрицательная информация в поисковой выдаче может оказать влияние даже на итоги выборов. Стиль, который основывался годами, вполне может быть разрушен в 1 день.
Независимо от того, встретились ли вы с упадком управления, или ваша компания хочет защитить свой брэнд от возможных опасностей, вам надо будет вложиться в развитие и управление репутацией в интернете.
О вас рассказывают
Есть большое количество предубеждений и ложных мнений сравнительно работы с репутацией в интернете. Определенные люди полагают, что управление репутацией в интернете (SERM, Search Engine Reputation Management) сводится к прогнозу соцсетей, тогда как иные полагают, что это как-нибудь соединено с пиаром, и ни первые, ни 2-е не осознают, как это оказывает влияние на бизнес и продажи.
В данном тексте мы попытаемся разъяснить роль управления репутацией в соцсетях и поисковой выдаче для современного бизнеса в сегодняшнем медийном пространстве, и поведать о том, как расценить нынешнюю репутацию организации и как работать с негативом. Каждая компания любого масштаба может получить значимую выгоду от осознания стандартных принципов защиты деловой репутации в интернете.
Еще 3 года назад интернет был совершенно иным. Компании не пытались превратить клиентов в приверженцев, а вели взаимодействие с ними как с инертными покупателями: люди не могли во всеуслышание сообщить собственное мнение, таким образом взаимодействие в основном было однобоким. Сейчас картина изменилась: любой сайт хочет иметь раздел с откликами, вести взаимодействие с потребительской комнатой через социальные сети.
Когда управление репутацией в интернете в особенности принципиально
Могут быть факторы, когда слава в интернете в особенности принципиальна, однако действительно разбором репутации в интернете и ее усовершенствованием стоит заниматься беспрерывно: хорошая слава будет нужной когда угодно. Перечислим обстановки, когда слава компании или магазина (или онлайн-магазина) в особенности принципиальна:
- При закрытии сделки;
- На базовых шагах партнерства;
- При соискании на федеральную обязанность;
- Когда покупатели исследуют оценки о вашей компании;
- При выходе на свежую публику;
- При запуске проекта, стартапа;
- Во время поиска работы;
- При просьбе о увеличении (увеличении зарплаты);
- При контактах с сослуживцами;
- При общении с корреспондентами.
88% опрошенных заявляют, что оценки в интернете влияют на выбор при покупке. Оценки опережают по значительности информацию на формальном веб-сайте, авторские статьи и телевизионную рекламу. Из-за этого отрицательные оценки готовы уменьшить эффект от рекламы, уменьшить продажи, перетянуть часть возможных клиентов к соперникам.
92% североамериканских нанимателей «проламывают» претендентов по сети-интернет, при этом 34% отказов претендентам соединено как раз с интернет-репутацией. В штатах очень распространен рекрутинг через Facebook.
Обратите свое внимание не данный выше список: к определенным пунктам можно поспеть подготовиться заблаговременно, однако определенные, к примеру, вовлечение новой аудитории или абонентная проверка откликов — это постоянный процесс, с которым надо работать регулярно. Из-за этого о положительных откликах необходимо побеспокоиться заблаговременно.
В наше время приборы репутационного маркетинга в интернете используют не только лишь большие бренды, но также и средний и большой бизнес.
Вызов открытости
Сегодня все рассказывают об «открытости и прозрачности» — это мировой тренд. Свежий образ коммуникации с сообществом подразумевает общительность к критике и услугам снаружи. Что содержит восточная теория прозрачности:
- Разрешение сотрудниками компании при всем народе высказываться о продуктах и услугах брэнда;
- Непрерывный запрос на оценки и объяснения клиентов;
- Не молчание критики, а подготовленность к открытому разговору.
Но легче сообщить, чем сделать! Практически у всех небольших и средних организаций нет необходимых средств на пиар, и они не могут поддерживать теорию прозрачности. В итоге, предпринимаемые ими шаги оказываются недостающими или неправильными. Общительность — это риск, однако в продолжительной возможности секретность возможно окажется еще опасней.
Крахи управления репутацией
Риски, сопряженные с открытостью, сбили очень многие компании. За общительность нужно рассчитываться. Если вы сообщили, что способны услышать мнение потребителей, то будьте способны и правильно на это мнение отвечать.
К примеру, как вы хотите действовать, если:
- Ваша продукция или услуги столкнутся с валом критики?
- Ваши работники не осознают, как себя верно вести в соцсетях?
- Ваши соперники постараются использовать вашу общительность против вас?
Вот почему надо быть всегда готовым проверить и поправить собственную репутацию, если уж вы проживаете во времена сети-интернет.
Доведем 3 образца неудачного управления репутацией эры диджитал:
- Пиар-директор российской отрасли «Леруа Мерлен» Елена Панина навлекла на собственную компанию поток критики из-за ненормального действия в социальных сетях, где она высокомерно откликалась о жителях России. Всех, не деливших ее позицию в Facebook, она унизительно назвала «ваткой». При этом компания изначально предприняла попытку закрыть собственную сотрудницу, что подняло еще более негатива в адрес «Леруа Мерлен».
- «Dark Horse Café» обрела твит с критикой насчет недостающего числа электрических розеток в барах сети. Компания дала ответ достаточно быстро: «У нас кофейни, а не кабинеты, нам розеток хватает». Нечего и рассуждать, что такая защитно-агрессивная реакция ни к чему отличному не привела. В блогах данный образец рассматривается как классический пример неудачного пиара.
- В адрес «Nestlé» в интернете возникла оценка в плане влияния на атмосферу. Компания предпочла смолчать. Это вывело интернет-сообщество из себя, таким образом под давлением критики «Nestlé» оказалась должна перекрыть доступ к собственной web-странице. Выводы? Не нужно делать вид, что ничего не происходит — люди заставят себя услышать. Лучше отреагировать на критику насколько можно раньше.
Рубежи управления репутацией
Обычная модель управления стилем компании включает 4 главных раунда:
- Проверка и анализ репутации. На этом раунде ведется аудит информации в поисковой выдаче (топ-20 Яндекс и Google). Оформляется доскональная оценка нынешнего состояния репутации брэнда. Проектируется коммуникационная стратегия с контент-планом.
- Распределение позитивной информации. Данный раунд подразумевает заполнение соцсетей, порталов, блогов и предметных веб-сайтов положительными объяснениями и откликами. Отрицательные споры глушатся с помощью серьезного вброса позитива. Также на этом раунде в особенности актуальны формальные решения на наиболее значительные требования снаружи.
- Удаление негатива, чистка выдачи. В ТОП поисковой выдачи продвигаются сайты, заполненные положительными откликами, а источники с негативом «кипятятся», нивелируются и выводятся на нижние позиции поисковиков.
- Защита и удержание достигнутого значения слава. Данный раунд требует продолжения прогноза состояния имиджа, наблюдения упоминаний и откликов. Стратегия изменяется, переводится из переломного режима в обычный.
Если все выполнено верно, то число положительных площадок возрастает, и это позитивно воздействует на динамике реализаций.
Выводы
Помните, люди доверяют откликам в интернете больше, чем рекламе. Про это рассказывают современные изучения. И даже фейковые положительные оценки оказываются действующим инвентарем, увеличивающим доверие потребителей.
Не имеет значения, нужна ли вам прекрасная слава в интернете сейчас. Даже если она потребуется в будущем — а это в обязательном порядке случится — принципиально уделять внимание тому, что рассказывают о вас в интернете, какой след вы оставляете за собой, что заметит клиент, желающий выяснить о вас побольше. Да, интернет быстро развивается, однако он ничего не забывает. Новостные сюжеты или беспристрастные фото десятилетней давности могут до сих пор возникать на 1-й страничке поисковой выдачи Яндекс и Google.